抖音客户差评可以删掉吗？商家怎么申诉？

发布时间：2025-09-16 19:06:27 点击数：0 次

在抖音电商运营中，客户差评是商家必然面临的挑战。不少商家疑惑：差评能否直接删除？若差评违规，又该如何合规申诉？ 本文##结合抖音平台规则与商家实操场景，逐一解答核心问题，帮助商家明确处理边界与操作路径。

一、抖音差评的可删除性：仅违规差评可申诉删除

抖音平台的核心逻辑是鼓励真实、客观的用户评价，因此并非所有差评都能删除。只有当差评违反《抖音电商评价管理规范》时，商家才有资格通过申诉删除。

常见的违规差评类型如下（需同时满足“内容违规”+“平台可举证”）：

违规类型	具体表现
恶意人身攻击	包含辱骂、诅咒、人身侮辱等内容（如“老板是骗子，全家不得好死”）
编造虚假信息	虚构未发生的质量问题/服务问题（如“买3天就坏，客服消失”——但无售后记录佐证）
广告引流	引导用户至外部平台交易（如“加微信xxx拿正品，比这便宜一半”）
泄露隐私	公开商家/他人隐私（如发布商家营业执照号、客户手机号）
违反公序良俗	包含色情、暴力、政治敏感等内容

关键提醒：非违规的正常差评（如“包装有点皱，但产品好用”的客观吐槽），平台不会支持删除。这类差评是用户真实体验的反馈，商家需通过回复、改进服务等方式化解影响。

申诉前，商家需通过3步验证差评是否违规：

若确认差评违规，商家可通过抖音商家后台发起申诉，步骤如下：

申诉能否通过，核心是材料能否证明差评违规。不同违规类型需针对性准备材料：

违规类型	所需材料
恶意人身攻击	差评截图（标注违规内容）、平台违规词库匹配结果（如有）
编造虚假信息	订单详情页截图、物流记录（如已签收）、售后沟通记录（如商家已积极处理）
广告引流	差评中的联系方式/外部链接截图、平台引流行为判定依据（如有）
泄露隐私	隐私信息截图（如营业执照、手机号）、商家隐私保护政策文件
违反公序良俗	差评内容截图、平台公序良俗规则匹配说明

材料注意事项：需清晰、完整，避免模糊截图或无关内容。例如虚假信息类申诉，需同时提供“订单已签收”记录+“商家已回复售后”的聊天记录，形成完整证据链。

即使差评违规，材料不符仍会导致驳回。以下是高频问题及解决方法：

材料模糊/不完整：如截图看不清辱骂内容，或仅提供订单页未提供售后记录。
→ 应对：重新截取清晰图片，补充完整证据链（如“辱骂内容截图+平台词库匹配结果”）。
证据与违规类型不关联：如用物流记录申诉人身攻击，逻辑断裂。
→ 应对：针对违规类型收集材料（如人身攻击用“差评截图+违规词库”）。
不属于违规类型：如商家认为“产品难用”是虚假信息，但实际是用户真实体验。
→ 应对：接受差评，或主动联系客户协商修改（如提供补偿换取好评）。

抖音差评的处理逻辑是“区分违规与非违规”：

商家应熟悉平台规则，避免盲目申诉；同时将差评视为改进机会，而非单纯“负面负担”。最终，真实、优质的服务才是降低差评率的核心。